Segmento de cliente: ¿Quiénes son los clientes a los cuales les estamos entregando valor? ¿Cuáles son los segmentos más importantes de clientes a los que apunta nuestro negocio?
R:Los clientes son la razón de ser de cualquier organización. No existe ningún negocio que no tenga clientes. Algunos pueden pagar y otros no, pero siempre hay clientes que sustentan un negocio. Para poder identificarlos es importante segmentarlos, o sea armar grupos de clientes de acuerdo a sus características. Por ejemplo: en el caso de algunas redes sociales, hay clientes que no pagan por el uso de las plataformas, y existen los que sí pagan, como por ejemplo las empresas de publicidad. Ambos son clientes, pero de un segmento diferente y se les ofrecen diferentes servicios desde la empresa. En un restorán, también hay diferentes segmentos de clientes; algunos son, por ejemplo, niños, otros vegetarianos, alérgicos o celiacas, etc., y a cada uno se les ofrece un producto diferente. Lo importante es identificarlos bien, o sea, segmentarlos para satisfacer sus necesidades. TIPS: Muchas veces como empresarios/as no sabemos con claridad cuales son los segmentos de clientes que tendremos, pero sí a los que queremos llegar. Es por ello que prototipar o probar nuestro negocio con amigos, vecinos, etc., nos ayudará a entender mejor a quienes queremos venderles y quienes realmente están interesados en nuestro producto o servicio.
Elemento diferenciador : ¿Por qué debería preferirme el segmento de clientes al que apunta mi idea de negocio, y no quedarse con la competencia?
R:La oferta de valor es el elemento diferenciador que nos ayuda a elegir un producto o servicio. El cliente se guiará por los elementos adicionales que se le ofrecen, como por ejemplo: comodidad (pinpass para hacer transacciones electrónicas, es más cómodo que ir al banco), precio (hay aplicaciones que ofrecen llamadas gratis a todas partes del mundo), diseñó (principalmente en la ropa se privilegia el diseño por sobre la calidad o comodidad), novedad (existen juguetes que son atractivos para los niños ya que están de moda). Sin embargo pueden existir otros elementos para definir la oferta de valor, como los productos personalizados, alguna marca que represente algo que queremos decir, etc. Entonces, la pregunta clave es ¿Por qué me eligen mis clientes por sobre la competencia? TIPS: La oferta de valor es lo que nos diferencia de la competencia por eso es bueno que como empresarios/as podamos entender bien que es lo que ofrece la competencia en relación a nuestro producto o servicio, y así diferenciarnos.
Canales: ¿A través de qué canales quiero llegar a mis clientes? ¿Cuáles son los canales que funcionan mejor de acuerdo a mi segmento de clientes? ¿Cuáles son los canales más rentables de mi modelo de negocio?
R: Los canales tienen la función de dar a conocer el producto o servicio a los clientes. Posibilita y facilita la compra, por ejemplo, a través de canales web o presenciales. Al tener claridad respecto al segmento de clientes que quiero apuntar, debo ver cuáles son los canales más adecuados. Por ejemplo; si elijo un producto dedicado a la tercera edad, tal vez mi mejor canal deberá ser presencial. Otro ejemplo, si queremos ofrecer servicio de capacitación en todo el territorio nacional, tal vez debemos evaluar una alternativa de un canal virtual. Si mi negocio es turismo aventura, debo tener un canal presencial, sin embargo podría tener un canal virtual para el pago o reserva de los servicios. TIPS: Los canales de distribución o atención son la forma de llegar a los clientes, por eso cuando partes un negocio es importante evaluar todas las alternativas para llegar a nuestro segmento de cliente objetivo y comparar costos y efectividad de los mismos.
Relación con cliente: ¿Qué relación espera tener con cada segmento de clientes descrito? ¿Cuál es el costo de cada una de las formas de relacionarse con cada segmento?
R:Dependiendo del producto o servicio que se entrega, se definirá qué relación con el cliente se quiere establecer. Existen negocios donde las relaciones son personales, por ejemplo, una peluquería. Hay otros donde la relación es automática, como con el Servicio de Impuestos Internos a través de su plataforma, u otros, como la suscripción a un periódico. Las relaciones con los clientes deben apuntar a fidelizarlos, por ello es crucial conocer sus preferencias y así definir la relación que queremos entregarles. TIPS: La relación con el cliente nos ayuda a fidelizar. Por ello en caso de tener un canal del tipo virtual (que no es tan personalizado como el presencial), siempre debemos buscar cómo acercarnos a los clientes, por ejemplo, a través de un saludo de cumpleaños o a través de un correo, envío de promociones, etc.
Segmento de cliente : ¿Por qué están dispuestos a pagar nuestros diferentes segmentos de clientes? ¿Por qué pagan actualmente nuestros segmentos potenciales de clientes? ¿Por qué medio prefiere pagar cada segmento de clientes?
R:El/la empresario/a debe averiguar cuál es el valor por el cual está dispuesto a pagar cada segmento de clientes por los diferentes productos o servicios que ofrece. Además, debe tener claridad sobre cuáles son los mejores métodos de pago que ocupa cada segmento. Dentro de los tipos de ingresos existen los que son por venta directa, por ejemplo, la venta de empanadas; por arriendo o alquiler, como los hostales; por cuota de uso o servicio, como la visita de un doctor; y por suscripción, como una suscripción a revistas. Lo importante es tener claro por qué están dispuestos a pagar los diferentes segmentos de clientes y a través de qué medio. TIPS: es importante tener claridad como emprendedores/as que nuestra fuente de ingresos pueden variar a medida que nuestro negocio crece, no solo aumentar sino variar en los medios de pago que se reciben.
Recursos Clave: ¿Qué recursos clave se deben gestionar para que nuestra oferta de valor llegue a los diferentes segmentos de clientes definidos en el modelo de negocios?
R:Corresponde a los recursos más importantes necesarios e indispensables para el funcionamiento del negocio. Pueden ser recursos físicos, humanos y/o financieros. Considere aquellos elementos de infraestructura, equipamiento y conocimientos específicos necesarios para poder elaborar sus productos o generar las condiciones para la prestación de sus servicios. Considere, incluso, aquellos con los que ya cuenta. Por ejemplo: se requerirá la compra de una máquina especializada y un asesor que deje instalada las capacidades para su operación; adquisición de un software de control de inventario y ventas, servicio de distribución o delivery, habilitar un espacio con el que ya cuenta para implementar la unidad productiva, entre otros. TIPS: los recursos claves son importantes ya que al entenderlos, podremos tener claridad de nuestros costos. Cuando tu negocio se consolide irán cambiando tus recursos claves, ya que, por ejemplo, aumentaras el número de clientes y necesitarás un sistema para gestionarlos. Por eso siempre se debe tener claridad de ellos antes de comprometerte en un crecimiento.
Actividades Clave: ¿Qué actividades clave se deben desarrollar para que nuestra oferta de valor llegue a los diferentes segmentos de clientes definidos en el modelo de negocios?
R:Considere aquellas actividades que son necesarias para que usted pueda llevar a cabo su actividad productiva/comercial. Ellas pueden ser vender, publicitar, producir, etc. Por ejemplo: se llevará a cabo la tramitación de permisos y/o cumplimiento normativo exigidos (patente municipal, resolución sanitaria; normativa SEC); proceso de selección y contratación de personal; diseño, desarrollo y prototipado de productos; creación de página web y elementos gráficos; habilitación del taller o local de venta. TIPS: Las actividades claves son las que hacen que los recursos claves lleguen al segmento de clientes que nuestro emprendimiento espera abarcar. Por ello es importante detallarlos, para tener claridad respecto a las horas hombres necesarias para llevar a cabo nuestra actividad de producción, venta, etc.
Estructura de costes: Defina cuáles son los costos (fijos y variables), en que debe incurrir su negocio a través de las actividades y recursos clave para llegar a sus clientes con su oferta de valor.
R:Existen dos tipos de costos: los fijos, que casi no varían independiente de las ventas o servicios entregados. (salarios, rentas, instalaciones, fabricación, etc.; y los variables, que, como su nombre lo indica, varían proporcionalmente al volumen de bienes o servicios producidos. Por ejemplo: Si usted produce empanadas en los meses de septiembre, sus costos variables serán los primeros afectados, ya que deberá producir más ante el aumento de la demanda. Deberá comprar más cebolla, carne, contratar más personal, etc. TIPS: como emprendedor/a te darás cuenta que puedes estimar los costos, sin embargo cuando tu negocio comience a operar estos pueden cambiar, es algo normal, ya que siempre existirán elementos externos que varían.
Socios Clave: ¿Cuáles son las alianzas gestionadas para mejorar la satisfacción de mis clientes a través de la oferta de valor?
R: Las alianzas clave son fundamentales para que nuestro modelo sea más eficiente, es decir, que mis clientes estén más satisfechos con mi oferta de valor. Por ejemplo: Una alianza clave puede ser un proveedor que nos entrega un producto único, que es fundamental para la producción. Otro ejemplo puede ser la alianza que tenemos con Sernatur, en caso de trabajar en temas de turismo. Existen líneas aéreas que se asocian con bancos, para fidelizar a través de beneficios a sus clientes. TIPS: Las alianzas clave o redes de trabajo, son importantes en todas las etapas del negocio, no solo cuando se está partiendo, sino durante toda la vida, ya que, por ejemplo, nos pueden ayudar a entrar a nuevos mercados, vender en otras zonas del país, aumentar la oferta de valor, etc. Por ello debemos evaluar muy bien si podemos crecer con ayuda de otros, analizando ventajas y riesgos.
Fuente: Sercotec.